Egal in welcher Branche Sie arbeiten, ob Finanz-, Bank-, Versicherungs- oder Gesundheitswesen, Öffentlicher Sektor usw., die Interaktion mit Kunden ist wichtig. Sie hilft Unternehmen ein besseres Verständnis ihrer Kunden, deren Erwartungen und Bedürfnisse zu bekommen. Effektive Customer Communications Management (CCM)-Lösungen (Kundenkommunikationslösungen ) helfen Unternehmen alltägliche Korrespondenz in eine langfristige Kundenbeziehung umzuwandeln.
Folgende fünf Anzeichen deuten darauf hin, dass Ihr Customer Communications Management-Produkt seinen Aufgaben nicht mehr gerecht wird.
1. Keine neuen Produktausgaben, Features oder Produktfunktionalität
Ihr Unternehmen hat sich in erster Linie für Customer Communications Management (CCM)-Produkte entschieden, weil Sie verstanden haben, dass Sie eine Reihe von Informationstechnologien benötigen, um professionelle, hochqualitative Kundenkorrespondenz in großen Mengen schnell und einfach zu liefern.
Die Kunden von heute möchten die Möglichkeit haben, den Kommunikationskanal, über den sie mit personalisierten Nachrichten kontaktiert werden, selbständig auszuwählen. Wenn Ihr Unternehmen nicht in der Lage ist, seinen Kunden Korrespondenz wie, wann und wo sie wollen zu liefern, können Sie sie verlieren.
CCM-Produkte müssen immer auf dem neuesten Stand sein. Seriöse Anbieter von CCM-Produkten für Großunternehmen verstehen wie wichtig es für Ihre Kunden ist, immer ein starkes und zuverlässiges Instrument zur Verfügung zu haben, das gewartet wird und oftmals neue Funktionalitäten auf den Markt bringt.
Wenn das letzte freigegebene Feature Ihres CCM-Produktes mehr als 3 Jahre alt ist, dann kann es durchaus sein, dass Sie ihre Kunden, deren Erwartungen an qualitativer Kommunikation immer weiter wachsen, mithilfe von veralteten Tools kontaktieren. Wenn Ihr Softwareanbieter keine neuen Versionen des Produkts entwickelt, kann dies bedeuten, dass Ihr Legacy System außer Kraft gesetzt wird. In diesem Fall zahlen Sie jedes Jahr Wartung für nichts und Ihr Produkt erfüllt seine Aufgaben nicht mehr.
2. Dokumentengenerierung erfordert viel Zeit und Mühe
Verbringen Ihre Mitarbeiter unzählige Stunden mit der Dokumentengenerierung für jeden einzelnen Lieferungskanal? Kam es in Ihrer Arbeitspraxis vor, dass Dokumente, die über verschiedene Kommunikationskanäle geliefert wurden, nicht gleich aussahen? Sind nur Mitarbeiter aus der IT-Abteilung in der Lage, Kundenkorrespondenz mit Ihrem komplexen CCM-Produkten zu generieren?
Aktuelle CCM-Produkte erzeugen Dokumente in hohen Volumina auf der Basis von vorab genehmigten Templates. So stellen sie sicher, dass Ihre Kunden regelmäßig hochprofessionelle Dokumente erhalten und die Dokumentengenerierung nicht viel Zeit in Anspruch nimmt. Sie bieten auch eine benutzerfreundliche Schnittstelle. So können einzelne Abteilungen die benötigten Dokumente nach Bedarf erstellen und liefern.
Warum sollte dies für Ihr Unternehmen wichtig sein? Denn Zeit spielt eine entscheidende Rolle wenn es um effektive Kundenkommunikation geht. Je länger Sie mit der Antwort warten, desto mehr senkt Ihre Chance einen Kunden zufrieden zu stellen, ganz zu schweigen davon ein Geschäft abzuschließen. Wenn Ihr Konkurrent diesen Kunden schneller erreicht, stehen die Chancen gut, dass Sie diesen Kunden verlieren. Wenn diese Situationen Ihnen bekannt vorkommen, dann müssen Sie sich darüber Gedanken machen, dass Ihr CCM-Produkt seinen Aufgaben nicht mehr gerecht wird.
3. Omnichannel Dokumentlieferung ist unmöglich
Die Kunden von heute greifen auf ihre Korrespondenz über verschiedene Medienkanäle zu, darunter die traditionellen (Print, Fax, Archiv) und die modernen (E-mail, Web, SMS, Soziale Medien). Die meisten von ihnen mögen es lieber ihre E-Korrespondenz mit Tablets, Desktops und Smartphones zu überprüfen. Die Möglichkeit, die bevorzugten Kommunikationskanäle zu wählen zeichnet ein zuverlässiges und nahtloses CCM-Produkt aus.
Wenn Ihr CCM-Produkt Ihnen nicht erlaubt ihre Kunden über eins der modernen Kommunikationskanäle zu kontaktieren, oder wenn der Omnichannel-Lieferungsprozess kompliziert und nicht wirksam ist, wird Ihr CCM-Produkt seinen Aufgaben nicht mehr gerecht.
4. Das CCM-Produkt ist nicht mehr das, was Sie gekauft haben
Es kommt oftmals vor, dass CCM-Produktanbieter tendenziell wachsen und anfangen ihre Wettbewerber aufzukaufen. Als Resultat stehen sie mit zwei verschiedenen Produkten, die sehr ähnliche Funktionalität aufweisen (das eigene und das gekaufte), da, und versuchen, sie zu kombinieren. Dann kommt eine neue Produktversion, die Teile beider Lösungen beinhaltet, heraus. Und oftmals ist diese Kombination weder benutzerfreundlich, noch kostengünstig und funktioniert nicht wie erwartet. Was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Wahrscheinlich werden Sie für eine Menge von technischen Support-Stunden zahlen müssen und das Ergebnis wird nicht Ihren Erwartungen entsprechen. Wenn Ihr aktuelles CCM-Produkt das Ergebnis der Kombination von zwei oder mehr Produkten ist, wenn es nicht mehr praktisch und einfach zu bedienen ist, dann wird es nicht mehr seinen Aufgaben gerecht.
5. Komplizierte Integration mit Ihrem Betriebssystem
Es gibt viele veraltete CCM-Produkte, die erfordern, dass die Daten des Unternehmens in ein XML-Format manuell umgewandelt werden, bevor der Dokumentgenerierungsauftrag beginnen kann. Diese Umwandlung verschwendet Zeit und Ressourcen. Moderne CCM-Produkte können mit allen Dateiformaten arbeiten und benötigen keine manuellen Transformationen. Sie arbeiten automatisch und sind in der Lage, Kundenkorrespondenz 24/7 zu liefern. Wenn Ihre Mitarbeiter Stunden damit verbringen, riesige Datenmengen zu extrahieren, zu transformieren und zu laden, was sehr kompliziert ist, Zeit in Anspruch nimmt und wertvolle Ressourcen verschwendet, erfüllt Ihr CCM-Produkt seine Aufgaben nicht mehr.
Wenn eines dieser Zeichen in der Arbeitspraxis Ihres Unternehmens vorgekommen ist, sollten Sie verstehen, dass Sie mit einem End-of-Life Produkt, d.h. aussterbenden Produkt, arbeiten, das nicht nur unwirksam ist, sondern auch unnötige Zeit und Ressourcen verschwendet.