Die kalte Jahreszeit rückt immer näher und mit ihr auch die jährliche Heizperiode. Viele Verbraucher versuchen Energiekosten niedrig zu halten und neigen dazu kurz vom Winter ihren Anbieter zu wechseln. Doch die Kunden von heute zeichnen sich auch grundsätzlich durch einen niedrigen Grad an Kundentreue und Markenbindung aus. Heute ist nicht nur ein wettbewerbsfähiger Tarif, sondern auch eine passgenaue Ausrichtung des Energieversorgers auf die Kundenerwartungen, entscheidend. Wer als Energieversorger auf dem Markt überleben möchte, muss Gas geben, denn die Konkurrenz schläft nicht.
Was ist mit den Kunden von heute los?
Viele Anbieter machen oft den Fehler, dass sie einen Kunden anwerben, der nicht mehr existiert, weil sie eine grundauf veraltete Vorstellung von dem Kunden von heute und seinen Erwartungen, Vorlieben und Wünschen haben. Früher hatte man einen Friseur, einen Zahnartzt und einen Energieanbieter. Diesen Anbietern vertraute man ein Leben lang. In unseren Realien existieren immer noch solche Verbraucher. Sie bilden die erste Kundenart. Zu dieser Art gehören Kunden, die vor Jahren einen Vertrag abgeschlossen, eine Einzugsermächtigung erteilt und sich seitdem mit diesem Thema nicht mehr beschäftigt haben. Die Kunden, die zur zweiten Kundenart gehören, wechseln ihren Anbieter ständig. Und die Zahl der Wechselwilligen steigt stetig.
Stromanbieter-Wechsel, Quelle: Pwc
Laut der letzten Studie von Pwc, wechselt mehr als die Hälfte aller Verbraucher in Deutschland ihren Anbieter regulär. Eine ähnliche Anzahl der Kunden denkt daran ihren Anbieter in den nächsten 12 Monaten zu wechseln. Dies liegt daran, dass es heutzutage viele Anbieter und somit auch eine große Auswahl gibt. Die Kunden von heute müssen nur Check24, oder Verivox besuchen und ihren nächsten Stromanbieter, aufgrund des Preises oder einer Referenz von Bekannten, wählen.
Bestehende Kunden halten heißt Kundenerwartungen erfüllen
Den wohl größten Einfluss auf die langzeitliche Kundenbindung hat das Einhalten von Kundenerwartungen. Und da nur zufridene Kunden Ihren Anbieter auch weiterempfehlen, sollten Energieanbieter Ihre Versprechen einhalten und Enttäuschungen seitens bestehender Kunden vermeiden. Wer seine neuen und bestehenden Kunden auch langzeitig binden möchte, muss darüber hinaus auch Kundenwünsche erfüllen, auf Beschwerden richtig reagieren und ein perfektes Kundenerlebnis (eng. Customer Experience) bieten.
Customer Experience, d.h. die Erfahrung die ein Verbraucher mit seinem Anbieter gemacht hat, spielt eine immer wichtigere Rolle in der Dienstleistungsbranche. Branchenexperten haben schon längst begonnen daran zu arbeiten die Kundenerfahrung in Bezug auf Ihre Leistungen zu verbessern. Ihr Ziel liegt darin Anwender und Anbieter emotional zu binden. Wer als Energieanbieter auch weiterhin im Rennen bleiben möchte, muss also auch in Customer Experience investieren. Dabei kann man auf verschiedene Werkzeuge zugreifen. Eins der wohl wichtigsten Instrumente, die heutzutage jeder Energieversorger haben sollte, ist ein Kundenportal.
Wie kann ein Kundenportal helfen?
Die Kunden von heute möchten mehr unabhängig sein. Sie wollen in der Lage sein auf bestimmte Aspekte der vom Anbieter angebotenen Leistungen selbständig zugreifen zu können. Außerdem ziehen die Kunden von heute das Ausfüllen eines Formulars, oder die Änderung des Tarifs online, einem Anruf bei dem Kundenservice vor. Mit anderen Worten ausgedrückt, streben die modernen Kunden einen hohen Grad an Eigenversorgung an und erwarten von Ihrem Anbieter, dass er diesen Wunsch versteht und realisiert. Als Resultat, kann der Anbieter nicht nur die Customer Experience verbessern, sondern auch die Callcenter-Kosten um bis zu 55% reduzieren.
Kundenerwartungen mit Portal erfüllen
Kundenportale können für Interaktive Kommunikation mit Kunden und Vorantreibung von Kundenbindung eingesetzt werden: Webportale und mobile Apps können Kunden schnell und umfassend über Ihren aktuellen Tarif, relevante Serviceleistungen, monatlichen Verbrauch und vieles mehr informieren.
Beispiel eines Kundenportals. Als Dokumenten und Output Management Experte, entwickelt Ecodocx Webportale als Teil von Customer Experience Management in dem vom Kunden gewünschten Design.
Wer als Energieverbraucher nach detaillierten Informationen sucht, wird in diesem Portal fündig. Egal ob man kurz in seine Vertragsdaten einsehen und womöglich etwas aktualisieren möchte, seinen aktuellen Zählerstand eingeben, einen Stromausfall melden, eine Gas-, Wasser- oder Stromzählerüberprüfung beantragen möchte – hier wird einem geholfen. In sektion „Kundenkommunikation“ kann man mithilfe von Rabatten Kunden auch dazu motivieren E-Rechnungen im Portal, per E-Mail, SMS, Fax oder auf einem anderen digitalem Weg, anzufordern. Kundendaten können endlich effizient genutzt werden, um Kunden, in Abhängigkeit von Ihrer Verbrauchergeschichte, den besten Tarif zu empfehlen. Auch der nächste Umzug wird kein Problem mit der Umzugsoption und der Adressenänderung einfach und schnell dank passendem Formular im Portal.
Als Resultat bekommen Verbraucher volle Transparenz über ihren Energieverbrauch und bleiben ständig im Kontakt mit ihrem Anbieter. Eine klassische Win-Win-Situation für beide Seiten.
Fazit: Plattform fördert Kundenbindung für Energieversorger
Kundenbindung ist und bleibt eine Herausforderung für Energieversorger. Dabei können intelligente Softwarelösungen wie ein Kundenportal extreme Hilfestellung leisten. Egal ob die Kunden das Portal zur Erkundung ihres Verbraucherverhalten, zur Schadensmeldung, oder zur online Rechnungszahlung nutzen, eins bleibt sicher – diese Art von Kundenkommunikation ist der Schlüßel zu der vom Kunden angestrebten Selbständigkeit.
